~Food and beverage service operational procedure~

Standard operational procedure in service guest:

1.Greet the guest

2.Escort the guest

3.Unfold the napkin

4.Pouring ice water

5.Serving the bread(unclockwise)

6.Present the menu

7.Take the order

8.Repeat the order

9.Serve the beverage

10.Adjustment cutlerries if needed(unclockwise)

11.Serve the appetizer

12.Clear up the appetizer

13.Serve the soup

14.Clear up the soup

15.Serve the main course 

16.Clear up the main course(When clear up the main course,the waiter should take b&b plate,butter dish)

17.Adjustment cutlerries(unclockwise)+crumbing down,(unclockwise),(use service napkin to crumbing down)

18.Serve the dessert

19.Clear up the dessert

20.Offering coffee/tea

21.Present the bill

22.Experience

Quality of service

1.Grooming

2.Smile and greet the guest

3.Coorporate with partner and eye contact and body language

4.Service with style

5.Make eye contact actively

6.Say the words,please come back again or magic words

7.Keep smile although the guest isn't friendly

8.Must know the step before operation

9.Trying to help guest need

10.Provide service timely manner

11.Respond quickly and courtesy to the guest

12.Request and complaint without making judgement

13.Try to meet of need special guest

SUBJECTIVE SELLING

1.Mention specific menu items from each area of your menu to interest guest

2.Suggest food that complamant each other

3.When describe menu item use descriptive accurate based include favorable evaluation

4.Know which food are particullary popular

5.Find out what your guest want to listening

6.Find out what your guest want by observing and asking question

7.Keep on eye on refiling beverage through

8.Being sure follow the rules for responsibility around

9.Suggest main the brand

10.Keep and right attitude for suggestive selling:take a note for an answer

11.Show interest in a handling the guest dining experience

*TOOLS IN FOOD OPERATIONAL PROCEDURES* 

CHINAWARE

is a dishware(eating and serving dishes)that made of high quality porcelain.

There are many kinds of chinaware,such as:

*Show plate

-can be used as an underliner

-can be used as a dinner plate

for main course

*Dinner plate
-usually used for serving main
course




*Dessert plate
-usually used for serving dessert 
or salad


 
*Meat plate
-can be used for serving meat like
steak and it is much bigger than dessert plate


*b&b plate
-used for serving bread for breakfast








*Coffee cup saucer
-is used as a base of a tray for coffee cup also only have 1 liner shape on the plate

*Soup saucer
-used as a base of a tray or a mat for bowl

*Demitasse cup saucer
-is used as a mat for demitasse cup
that usually for espresso









*Soup cup
-for serving soup and has two 
handle on the cup





*Cereal bowl
-usually used for serving cereal
-also used it for serving noodle,
porridge
-served using underliner plate
with doly paper/paper napkin

*Sugar bowl
-is used for store sugar

*Sauce dish
-is a little plate that used for serving sauce like chili sauce/tomato sauce

*Milk jug
-is used for serving cream or milk

*Sauce boat
-used for serving sauce or gravy and usually for steak






CUTLERY
is a hand utensils that used in preparing,serving,and especially for eating food(tableware).The cutlery item is including:
 1.Spoon
 -is a utensil that consist of round shape at the top and has a handle at the  
end.Spoon have 3 part include scoop,join/neck,and handle.Spon have 4 types,such as:

*DINNER SPOON

 *SOUP SPOON

*DESSERT SPOON

*TEA SPOON

 2.Fork

 -A fork is a tool that consist of several narrow tines(usually three tines) and has a handle at the end.Fork have 4 part include pierce,proong,neck/join,handle.Fork have 4 types,such as:

*DINNER FORK

 

*DESSERT FORK

 

*FISH FORK

3.Knife

-is a cutting tools or blade with a handle on it.Knife have 3 part include blade,join/neck,and handle.Knife have 5 types such as:

*STEAK KNIFE

*DINNER KNIFE

*DESSERT KNIFE

*FISH KNIFE

*B&B KNIFE

ADDITIONAL

1.Pitcher

*Pitcher is known as a water pitcher that used for store water or ice water

2.Bread basket

*is a container that made of bamboo like wood,used for serving or keeps bread

3.Butter dish

*is a container that used to keep fresh butter without refrigerator

4.Salt and pepper shaker

*is a small container that used for store salt and pepper

5.Food cover

*is used for covering and protect the food on the table also keep the hygiene of the food

6.Tray

*is a utensil or platform that used for carrying things.There are 3 kinds of tray,such as:medium round tray(used for carried glass),large round tray(used for carrying dinner plate),square tray  

7.Water goblet

*is a drinking glass that has a stem and base also without handle and have 3 part such as rim,container/body,stem 

8.Guest napkin

*is a rectangle of cloth or paper that used for wiping the mouth while eating,can be used for protect the guest clothes from the food

9.Table cloth 

*is a cloth that used to cover a table 

10.Service napkin

*usually based by white colour or white napkin that used by a waiter/waitress

DINNING ETIQUETTE

*NOTE ABOUT FOOD AND BEVERAGE SERVICE AND RESTAURANT

-Restoran berkembang di Perancis pada tahun 1765 dengan konsep  

  taffern restaurant & coffee house

-Restoran:tempat akomodasi dimana menyajikan/menyediakan makanan 

  dan minuman yang dibutuhkan untuk konsumen dengan tujuan untuk 

  mendapatkan keuntungan

-Menurut fungsinya restoran dibagi 2 yaitu:

  1.Serve operating/serve standing

  2.Introgated in a hotel

-Menurut jenisnya restoran dibagi menjadi:

  *Fast food,coffee shop,kafetaria,speciality restaurant,fine dining

-Organization chart tergantung pada:

  *Ruang lingkup pekerja,kebijakan dari management,jumlah restoran  

    yang berada di hotel tersebut 

  *Kebijakan dari management bisa dilihat dari urutan pekerjaan orang 

    yang bekerja di hotel yaitu ada:

     Small

    O.C==Medium size==head waiter==captain==front waiter==bush boy

     Large

    Maitre'd==head waiter==captain==front waiter==apprentice

 *Di restoran,pasti terlintas dalam pikiran kita dalam membuat  

   layout.Dalam membuat layout basic principlenya adalah:

   1.harus memberikan kondisi pekerjaan yang kondusif/reproduktif

   2.efektif/lebih kepada interiornya

   3.harus meminimalisasi jarak antara kitchen area dengan service area

      (supaya servicenya lebih cepat)

   4.harus bisa mendesain sanitasi dan safety

   5.Mendesain seefektif mungkin alur delivery dan pick up

   6.Semua operasional harus di 1 area

*Kalau ingin membuat layout maka yang harus dipikirkan adalah:

   1.Budget

   2.Menu yang akan diberikan

   3.Jenis dan bentuk dari pelayanan

*Fasilitas di service area ada:

  1.Bar counter

  2.Bar

  3.Meja counter

  4.Voyage

*Sedangkan fasilitas pendukung seperti:

  1.Toilet

  2.Locker room

  3.Office

  4.Employee entrance

*Table set-up

   -Basic cover---dinner fork,dinner knife

   -A'la carte---dinner fork,dinner knife,water goblet,side plate.b&b 

    knife,butter strudle

  -Elaborate---table t'hote menu---dinner fork,dessert fork,dinner knife,

    dessert knife,soup spoon,dessert spoon,water goblet,napkin,b&b plate,

    b&b knife,butter dish

* SLIP..........ORDER..........

                                  Puerto restaurant

Date        table of no        no of people    waiter     cashier no.

4/9/11          8                       4              Livia     

Amount             Item

   4                   Caesar salad

                        xxxxxxxxxxxx

   4                   Tom yum soup

                        xxxxxxxxxxxxx

   4                   Coq au vin

                        xxxxxxxxxxxxx

Approved                                       Stamp

    by                                            Cashier

Supervisor

*Di slip order selalu terdapat:kertas yang berwarna putih,pink,biru maka

  yang pink diberikan kepada cashier,biru dipegang oleh waiter dan putih 

  diberikan ke kitchen/pastry/bar

*Setiap mencatat order makanan harus berurutan seperti appetizer,soup,main  

  course,dessert

*Slip order yang diberikan harus dibedakan untuk bagian makanan diberikan  

  ke bagian kitchen/pastry sedangkan untuk bagian minuman diberikan  

  kepada bagian bar
*Jika tamu memesan steak maka yang harus kita suggest ke tamu adalah:
  How should meat be cook?medium,medium well,well done
*Jika tamu memesan telur maka yang harus kita suggest ke tamu adalah:
  How should egg be cook?overeasy,medium
*Type of service:
  1.Buffet service:biasanya mejanya berbentuk T dan melayani sendiri dan 
     bayarnya paket misalnya:365++ 
  2.Breakfast:terdiri dari basic cover,lunch,dinner yang ada di meja buffet
  3.French service:semua makanan ditaruh di dalam plate dan disajikan ke 
     tamu (set up table:ala carte&elaborate)
  4.English service:servant yang memberikan makanan ke tamu cth
     seperti:serving bread
  5.American service/plat service:makanan diporsikan ke dalam piring 
     setelah itu diserve ke tamu
  6.Side table/Gueridon:masak dan mengolah makanan di depan tamu
     seperti flambee,carving (set up table:ala carte&elaborate)
-Banquet---wedding---event/fuction
  3 jenis function:
  1.Private family event:wedding,pembaptisan,family gathering
  2.Business function:meeting,conference,seminar,office party,coorporate 
      aniversary
  3.Community/group event:prom night,inaguration,party dance,charity
- Event organizer(kalau di event, outlet yang diikutsertakan adalah):
  1.Banquet event order
  2.Kitchen
  3.Pastry
  4.Bar
  5.Housekeeping
  6.Business center
  7.Florist 
- Jenis-jenis table:
  1.Block shape
  2.U shape
  3.Individual table arrangement
  4.Function hall 

*Breakfast

  -Continental breakfast

    ~Hot beverage :milk,coffee,tea

    ~Bread:muffin,dannish

    ~Jam

    ~Butter

    ~Juice

  -American breakfast/english

    ~oatmeal

    ~egg:scrambled,boiled,omellete,overeasy,poached egg

    ~fish

    ~milk

    ~dairy product((yoghurt,etc)

    ~waffel and pancake((sugar bread))

    ~slice of fruit

  -Buffet breakfast

  -Bruch(breakfast and lunch)

*ROOM SERVICE

  -Biasanya terdapat di large hotel/medium hotel

  -Buka 24 jam

  -Biasanya lewat telepon

  -Mempunyai special menu dari room service

  -Letaknya berdekatan dengan kitchen area/bar area

  -Tidak ada direct dan tamu memesan makanan via telepon

  -Untuk memudahkan pemesanan biasanya memakai interphone jadi 

    pemesanannya langsung keluar dari kitchen/bar
  -Biasanya diantar dengan menggunakan rolling table/folding table/room 
    service electric card

*Room service sequence:

  ~menerima orderan

  ~mengirim pesanan terhadap hotel

  ~melakukan set up 

  ~Mengirim pesanan terhadap hotel

*Service material dari room service seperti:
   (Untuk plate:harus ditutup dengan menggunakan food cover dan dikasi  
   plate di atasnya dan di tengah-tengah plate biasanya terdapat napkin 
   yang diatasnya diberikan fork,knife,spoon)

  1.B&B plate

  2.dinner plate

  3.dessert plate

  4.dinner knife

  5.dessert knife

  6.B&B knife

  7.dinner fork

  8.dessert fork

  9.tea cup(harus berada di posisi tertutup)

 10.tea pot

 11.tea saucer

 12.Milk jug

 13.Menash

 14.Sugar bowl

 15.collins glass(harus di plastic wrap)

 16.water goblet

 17.Table cloth
  
CTH AMERICAN BREAKFAST ROOM SERVICE:
     4                1             2             3


5               11                                   6     7


            8    9   10


1.Menash
2.Sugar bowl
3.Milk jug
4.Jam/butter
5.Tea pot
6.Collins glass
7.Tea cup/saucer
8.Dinner plate
9.Utensil and napkin
10.Dinner plate
11.Bread 


*MENU
  Menu adalah alat penjualan dan alat promosi (sales tool).Di dalam menu terdapat daftar makanan dan minuman,price list,penjelasan tentang makanan,gambar.Jadi secara lebih spesifik menu adalah daftar makanan dan minuman yang berisikan penjelasan tentang produk-produk dan disertai dengan harga-harganya
Menu:
-Table d'hote
-Ala carte
-Full set menu
(hidangan warm dan cold harus dipisah)
  Esensial dari pembuatan menu:
1.Produk menu harus di highlight----salad
2.Harus mencantumkan komposisi dari kalori
3.Harus ada penjelasan sesimple mungkin/singkat
4.Drink dan dessert harus dipisah
5.Jika ada special menu of the day harus di tent card


                                                                  2---Secondary:standard focal area
                                    
                                     1-----Focal view(produk yang paling mahal,high   
                                                                   profit)

3------Paling murah(neglected menu area/lowbudget/profit)

*Biasa di restoran produk yang unggulan yang paling mahal harganya

*Kualifikasi sebagai headwaiter:

  1.Mengetahui product knowledge tentang tradisional/international 

     cuisine

  2.Mengetahui pengetahuan mengenai jenis masakan dari berbagai 

     negara.Cth:slice of fruit,maunya dia potong sendiri dan senengny 

     panas makananny&utensilnya panas

  3.Mengetahui semua pengetahuan dan pelayanan di restoran/bar dan  

     bisa mensupervisinya

  4.Mempunyai kemampuan untuk menggunakan semua peralatan atau 

     equipment di restoran/bar dan bisa mensupervisinya

  5.Lancar dalam berbahasa asing(bahasa jepang,perancis,rusia)

  6.Mempunyai pengetahuan tentang hygiene dan sanitasi

  7.Mempunyai pengetahuan untuk bisa 

     mengorganisasi,mengconducting,memimpin,mensupervisi

  8.Bisa bekerjasama dengan atasan dan bawahan dan bisa bekerjasama 
     dengan departemen lain
 LOGBOOK

-Evaluasi

-Saat operasional berlangsung

-handling over

1.Harus mengecek setiap logbookyang ada misal bookingan/reservasi

2.Evaluasi/operasional berlangsung misal tamu memecahkan goblet,skipper--si tamu tidak mau bayar

3.Harus membuat planning tentang operasional hari ini dan menempatkan personilnya di setiap section 

4.Mengadakan briefing dan memberikan spesial menu of today

5.Last checking dan harus dicek secara benar  

 Yang mempengaruhi menu pricing:
-Bahan-bahannya
-Teknik memasak
-Kualitas dari suatu barang
-Tingkat kesulitan
-Kuantitas 

*Yang mempengaruhi price:

-Amount of product(portion size)

-Quality dari produk itu(dining pleasure)

-Keunikan dari si produk

-Pilihan dari produk itu(option of the product)

-Service convinience(kalau servisnya bagus harganya juga setimpal dengan servisnya)

-Comfort level(harus ada sifat hospitalitynya)

-Konsisten dari produk

-Konsisten dari pelayanan

*Bagaimana bisa memutuskan suatu harga:berdasarkan survei dari kompetitornya
*3 jenis menu menurut fungsionalnya:degustation,breakfast,lunch,dinner

BAR

*BAR terdiri dari minuman :

1.Alkohol

   -Brandy/cognac

   -Liquor/spirit

   -Champagne

   -Wine

   -Beer

   -Liqeuor

   -Aperitif

2.Non alkohol

   -Juice

   -Soft drink

   -Mineral water

   -Isotonic water

   -Tea 

   -Coffee

*Type of wine:

1.Red wine

2.White wine

3.Dessert wine

4.Sparkling wine(berflafour fruit),champagne--semua produknya terbuat dari Perancis

5.Rose wine
*APERITIF
-Penggugah atau untuk meningkatkan selera seperti martini,vermouth,campari
*LIQUOR
-sifatnya dry
*LIQEUOR
-sifatnya manis cth:kahlua

NON-ALCOHOL
-Refreshing
  Untuk merefresh tubuh seperti juice,isotonic water,soft drink,mineral 
  water
-Nourishing
  Yang menyehatkan seperti jamu,ginseng,bandreq,wedang jahe,bajigur
-Stimulating
  Untuk menstimulasi tubuh seperti teh,kopi

STEM GLASS

-Biasanya digunakan untuk white wine,red wine,sparkling wine,rose wine dan hidangan dessert

-Red (pinot coir,cabsauv,merlot,sanglaese

-White (chadomay,moscato,rieshing,savvblong)

METHOD IN MIXED DRINK:
-Cocktail--mocktail
-Pouring--langsung dituang
-Building--dikembangkan
-Shaking--dikocok
-Layering--Berlapis cth(rainbow,B-52,Kahlua,Bayleaf)
-Margling--ditumbuk(herbs yang ditumbuk seperti mint leaves)cth:mojito
-Flaming--dibakar

GENERAL SERVICE RULE
1.Selalu menyambut tamu dengan baik

2.Menjadi pendengar yang baik dan jangan terlalu sering memberikan masukan ke tamu
3.Jangan ikut bergabung dengan percakapan tamu
4.Jangan membuat customer menunggu jika ada percakapan lain/jangan berbicara terlalu dalam
5.Harus mengetahui semua daftar minuman,persediaan minuman
6.Mencoba untuk mengingat nama tamu
7.Kalau tamu melakukan complaint jangan terlalu berargumen dengan tamu dan langsung panggil manager
8.Undang kembali customer yang pertama kali datang ke tempat anda


SERVICE RULE KETIKA SERVICE DI ATAS MEJA TAMU:
1.Order beverage/drink harus memakai tray
2.Harus balance (untuk tray-Nya)
3.Handle below the rims
4.Jika minuman dingin harus dengan material seperti swizzle stick,coaster straw
5.Ketika minuman tamu habis harus suggest kembali
6.Mengganti ashtray maksimal 3 kali


SERVICE RULE KETIKA SERVICE MINUMAN DI COUNTER:
1.Sajikan minuman kepada customer yang memesan duluan
2.Jika customer memesan bottle drink pastikan brand bottlenya menghadap ke tamu
3.Melakukan garnish secara bersih dan fresh
4.Sebelum removing the glass,make sure si tamu tidak bakal datang lagi
5.Jangan pernah mengaduk/mengocok minuman yang mengandung karbonasi(sparkling,soft drink
6.Gunakan takaran jika sedang menyiapkan minuman
7.Gunakan gelas sesuai dengan jenis minuman
8.Jangan pernah merubah-ubah ingredients

BARTENDER MATERIAL (GLASSWARE & UTENSILS)

~STEM GLASS

 

                                                    1.RED WINE GLASS

2.WHITE WINE GLASS

3.SHERRY GLASS/PORT SHERRY GLASS

4.CHAMPAGNE

5.ROSE GLASS

6.BILL PILSNER

7.COCKTAIL GLASS

8.MARGARITTA GLASS

9.HURRICANE GLASS

10.IRISH COFFEE GLASS

11.SNIFTER

 
12.WATER GOBLET

~UNSTEM GLASS 

1.HIGH BALL

 

2.THUMBLER

3.OLD FASHIONED GLASS 1

 4.OLD FASHIONED GLASS 2

5.MEASURE GLASS/MIXING GLASS

 

6.BEER MUG

                                             ADDITIONAL TOOLS

     

                                 

                         1.Shaker---body,strainer,lips/cover

                              

                                         2.Ice scoop

                                            3.Jus container

                                 

4.Jiggers

                                  

5.Paring knife

                                            6.Long bar spoon

                                       

                                                    7.Strainer

                                                8.Tong 

 9.Lemon squezzer

10.Wine stand

11.Wine bucket

12.Waiter friends

13.Blender

 14.Cutting board